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電力營銷管理信息系統設計規范
更新時間:2020-02-23 發布:www.wgnlge.live

1主題內容與適用范圍

  本規范劃定了電力營銷經管信息系統的網絡結構和基本功能,提出了平臺/情況建設和軟件設計應遵循的準則,規范了信息經管的基本要求。

本規范適用于國家電力公司系統電網經營企業和供電企業。

2援用尺度

2.1GB/T2887-2000電子計較機場地通用規范

2.2GB/T17859-1999計較機信息系統平安庇護品級劃分準則

2.3GB/T17900-1999網絡代辦署理服務器的平安技術要求

2.4GB/T16680-1996軟件文檔經管指南

2.5GB/T4754-1994國平易近經濟行業分類與代碼

2.6GB/T14079-1993軟件維護指南

2.7GB/T14394-1993計較機軟件靠得住性和可維護性經管

2.8GB/T14715-1993信息技術裝備用UPS通用技術條件

2.9GB/T12504-1990計較機軟件質量保證計劃規范

2.10GB/T12505-1990計較機軟件設置裝備擺設經管計劃規范

2.11GB/T8567-1988計較機軟件產物開發文件編制指南

2.12GB/T9361-1988計較機場地平安要求

2.13GB/T9385-1988計較機軟件需求說明編制指南

2.14GB/T9386-1988計較機軟件測試文件編制規范

2.15GB/T10114-1988縣以下行政區代碼編制劃定規矩

2.16《關于面向21世紀電力營銷工作若干定見》

2.17《電力企業計較機經管信息系統建設導則(試行)》

2.18《國家電力公司信息網WWW網站建設規范(試行)》

3界說

3.1電力營銷經管信息系統:是基于現代計較機與通訊技術,將電力營銷工作進行電子化經管的綜合信息系統。具有客戶服務,營銷營業處置、監視和經管決議計劃支持等功能,是促進電力營銷服務立異、經管立異和技術立異的根蒂根基和重要保證。

3.2客戶服務層:是電力營銷經管信息系統中與客戶進行交互、為客戶提供直接服務的軟硬件系統的總稱。

3.3營銷營業層:是電力營銷經管信息系統的根蒂根基信息加工和處置中心,是客戶服務層的支持層。

3.4營銷工作質量經管層:對客戶服務層、營銷營業層的工作流程及工作質量實行監視經管的控制中心。

3.5營銷經管決議計劃支持層:為營銷決議計劃提供依據的綜合信息分析處置中心。

3.6呼叫中心:集計較機網絡技術、CAD(AutomaticCallDistribution,自動呼叫分配系統)技術、CT1(ComputerTelephonyIntegration,計較機語言集成服務器)、IVR(InterativeVoiceResponse,交互式語言應對系統)技術、數據庫技術等于一體的綜合營業服務平臺。

4總則

4.1電力營銷經管信息系統的建設必需以市場和客戶服務為軸心,以利便客戶為宗旨,優化重組營業流程,立異服務方式,強化監視能力,提高企業決議計劃和經管水平。

4.2電力營銷經管信息系統的建設應依照本能機能經管條理和營銷功能進行整體計劃,分步實施。

4.3依照本能機能經管條理,電力營銷經管信息系統分為國家電力公司、網省電力公司、地(市)供電企業和縣(區)供電企業四個層面。

4.4依照營銷功能,電力營銷經管信息系統分為客戶服務層、營銷營業層、營銷工作質量經管層和營銷經管決議計劃支持層四個層面。

4.5各網省電力公司應依照“以省公司為實體,以地(市)供電企業為焦點,以縣(區)供電企業為根蒂根基”的原則,統一計劃,統一設計,統一開發,統一建設電力營銷經管模式統一,營銷營業流程統一,數據代碼花式統一,保證網絡通順,信息傳遞快速,系統運行平安靠得住。

5系統結構

5.1.1客戶服務層

5.1.1.1工作方針:為客戶提供高效、便捷和優質的服務,樹立電力企業的優秀服務形象,為電力企業贏得市場競爭優勢。

5.1.1.2工作內容:經由過程營業廳、呼叫中心、因特網(Internet)和客戶現場等多種服務手段,為客戶提供電力律例、用電政策、用電常識、用電技術和用電情況等信息查詢服務,實時受理客戶經由過程各類方式提交的新裝、增容與用電情況等信息查詢和咨詢服務和投訴舉報等營業。

5.1.2營銷營業層

5.1.2.1工作方針:將營銷營業信息流依照尺度化、規范化、科學化的經管原則,對電力營銷營業實現快捷、準確的處置。

5.1.2.2工作內容:處置新裝、增容與用電變更,合同經管,電量電費,收費與帳務經管,電能計量經管和負荷經管等營業和流程。

5.1.3營銷工作質量經管層

5.1.3.1工作方針:經由過程對營銷營業層和客戶服務層的營業處置尺度、營業處置時限、客戶服務的監控等特定指標的考核進行本能機能經管、實時發現問題,迅速予以反映,催促有關部門加以糾正。

5.1.3.2工作內容:主要包括工作流程優化與監視;營銷營業稽察、合同執行情況經管和投訴舉報經管等。

5.1.4營銷經管決議計劃支持層

5.1.4.1工作方針:為營銷策略的制定、市場運與開發、客戶信息分析、效益評估、公關系與企業形象設計等經管行為,和營銷決議計劃提供科學的依據。

5.1.4.2工作內容;經由過程對營銷營業層、客戶服務層、營銷工作質量經管層等信息流的運用分析,提供諸如市場運營與開發、客戶需求信息、市場展望及動態研究等輔助決議計劃信息。

5.1.5條理關系圖

a)客戶服務層是整個電力營銷經管信息系統對外的“窗口”,在與客戶溝通并為其提供各類服務的同時,負責收集客戶的電力需求信息。

b)營銷營業層建立在客戶服務層之上,負責對客戶服務層獲取的營業信息和客戶需要信息進行處置,并將處置成效反饋給客戶服務層。

c)營銷工作質量經管層憑據營銷決議計劃支持層的信息,負責對客戶服務層和營銷營業層的工作質量和工作流程進行監視、經管和評估,并實時將有關信息反饋給經管決議計劃支持層。

d)營銷經管決議計劃支持層經由過程對營銷營業層、客戶服務層、營銷工作質量經管層等信息流的運用和分析,提供經管依據支持。將決議計劃信息下達給營銷工作質量經管層、營銷營業層和客戶服務層。

5.2網絡結構

5.2.1電力營銷經管信息系統網絡結構圖

5.2.2國家電力公司電力營銷經管信息系統由營銷經管決議計劃支持層、營銷工作質量經管層和客戶服務層組成。本能機能是:

a)貫徹落實國家有關政策,實時、準確掌握全國電力消費市場的動態,為國家電力公司系統電力資本的優化設置裝備擺設和使用、營銷策略的制定提供支持;

b)行使需要的經管本能機能,對網省電力公司的電力營銷工作進行指導和都督;

c)為客戶提供有關電力營銷的政策咨詢,接受有關電力營銷方面的投訴和舉報(包括人平易近來信、來訪),催促有關下層單元打點。

5.2.3網省電力公司電力營銷經管信息系統由營銷經管決議計劃支持層、營銷工作質量經管層和客戶服務層組成。主要本能機能是:

a)貫徹落實國家有關政策,憑據國家電力公司市場營銷戰略、周全、實時和準確掌握所屬各地域的電力消費市場狀態,制定響應的營銷策略;

b)監視和經管各地域供電企業的營銷工作;

c)為客戶提供本省電力營銷政策咨詢,接受有關電力營銷方面的投訴和舉報(包括人平易近來信、來訪),催促有關下層單元打點。

5.2..4地市級供電企業電力營銷經管信息系統由客戶服務層、營銷營業層、營銷工作質量經管層、營銷經管決議計劃支持層組成。主要本能機能是:

a)貫徹落實國家有關國家有關政策,執行網省電力公司制定的電力市場營銷策略;

b)實時、準確掌握供電營業區內的電力消費市場狀態,為制定企業電力營銷措施提供支持;

c)各項營銷營業信息處置中心,為客戶提供電力營銷政策、技術咨詢和供用信息,實現高效、便捷、優質的服務;

d)對直供、直管縣級供電企業的電力營銷營業實行監視經管。

5.2.5縣級供電企業電力營銷經管信息系統由客戶服務層、營銷營業層、營銷工作質量經管層、營銷經管決議計劃支持層組成。主要本能機能是:

a)貫徹落實國家有關政策,執行網省電力公司制定的電力市場營銷策略;

b)實時、準確掌握供電營業區內的電力消費市場狀態,為制定企業電力營銷措施提供支持;

c)各營銷營業信息處置中心,為客戶提供電力營銷政策、技術咨詢和電信息,實現高效,便捷,優質的服務。

6客戶服務層

6.1服務方式

有營業廳服務、呼叫中心服務、因特網服務和客戶現場服務。

6.2服務內容

6.2.1營業廳服務主要包括柜臺服務、自助查詢服務等形成。

a)柜臺服務由營業廳工作人員經由過程電力營銷經管信息系統,受理新裝、增容與用電變更,繳,查詢等營業,受理后的營業事項,直接進進流程處置,營業數據直接進進信息系統數據庫。

b)自助查詢服務由客戶經由過程觸摸屏等多媒體形式進行自助查詢電力營銷信息。

6.2.2呼叫中心服務主要包括24小時電話熱線服務、自動語音服務和信息發布等形式的服務。

a)24小時電話熱線服務應實現對客戶申請的各類用電營業的受理并提出咨詢,自動形成工作單,經由過程網絡傳遞給相關營業的受理并提供咨詢,自動形成工作單,經由過程網絡傳遞給相關營業部門。

b)自動語音服務應實現客戶經由過程電話自助獲得有關法令律例,供用電政策和技術,各類收費尺度和電費、電量,營業流程等信息的語音播放服務。

c)信息發布應實現發布停電通知、自動催繳電費等功能。

d)實現自動錄音,記實客戶對中心的每次通話。

6.2.3因特網服務主要經由過程因特網向客戶提供用電查詢、業擴報裝、投訴舉報、費用支付、信息收集等服務。

6.2.4客戶現場服務是營業廳、呼叫中心和因特網服務的有用彌補和延長。服務內容包括;

a)現場受課業擴報裝和用電變更營業;

b)現場提供有關供用電信息咨詢和查詢服務;

c)現場提供平安用電、合理用電、工程設計的技術咨詢等服務;

d)現場對電能計量裝配進行校驗、安裝、遷移、故障分析、檢修等服務;

e)用電故障搶修服務。

6.3功能要求

客戶服務層具有以下功能:查詢與咨詢服務,營業受理服務,收費服務,現場服務和投訴舉報處置。

6.3.1查詢與咨詢服務

6.3.1.1公共信息查詢

a)電力企業介紹。包括電力企業成長、經營狀態和方針,營業區域劃分,營業管轄范圍,營業查詢電話和電力服務場所等信息;

b)電力律例的宣傳。包括《電力法》、《電力供給與使用條例》和《供電營業劃定規矩》等資料;

c)優質服務許諾。包括投訴熱線、客戶投訴法式、社會服務許諾條目、示范窗口規范、文明用語、職工服務守則、嚴禁以電謀私的劃定等。

6.3.1.2客戶用電的信息查詢

主要包括業擴進度查詢、電量電費查詢、欠費查詢和歷史信息查詢等。

6.3.1.3技術營業咨詢

a)用電須知、服務指南等;

b)變壓器、互感器、電能表等裝備的運用常識;

c)背約用電、竊電的查處及背約使用電費收取的有關劃定;

d)各類收費項目、適用范圍的收費尺度;

e)電量電費結算方式、交費方式、欠費處置法子、電費背約金及其收費原則;

f)平安用電常識及有關電氣平安設計規范;

g)合理用電常識;

6.3.2營業受理服務

受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務要求,其中有關用電變更的營業受理內容應知足《供電營業劃定規矩》有關條目的內容要求。

6.3.3收費服務

主要包括電費和其它營業費用的收繳。

推行銀行聯網劃撥和銀行儲蓄付費的收費方式。隨著電子商務技術的成長,在客戶、電力企業和金融機構三方告竣協議的根蒂根基上,可慢慢展開網上付費和電話付費的試點。

6.3.4現場服務

  系統應有完善的流程經管功能,工作人員在客戶的處置成效和收集的信息應實時進進電力營銷經管信息系統的處置流程。主要包括:

a)現場記實客戶新裝、增容與用電變更營業、供電方案回答和用電技術咨詢內容;

b)現場記實客戶用電故障乞助和搶修等服務信息;

c)現場對計量裝配的校驗、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數據收集等信息進行記實;

d)客戶用電信息的查詢,包括電量電費,年夜客戶日、周、月、年的負荷曲線,催繳電費,電量電費結算等內容;

e)現場記實合同及協議的簽定、背約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投訴舉報和其它供用電服務等信息。

f)記實內部工程監理信息。

g)記實電氣裝備缺陷信息和預防性實驗信息。包括:缺陷種類、整改限日、整改措施、整改完成日期等。

h)計較機輔助需求側經管的實施。

i)客戶用電成天職析。

j)記實客戶其他用電需求信息。

6.3.5投訴舉報受理

  系統應有完善的權限控制和流程控制功能,以庇護客戶用電的正當權益。客戶電話投訴系統應具有電話錄音功能和檢索功能,以備事中監視和事后校核使用。

7營銷營業層

7.1新裝、增容與用電變更

7.1.1營業打點應能接受并處置客戶服務層傳遞的每項營業,并對相關部門的工作傳遞進行處置。

7.1.2勘查經管應對新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停/恢復等營業工作進行分撥,并記實勘查內容。

7.1.2.1新裝與增容勘查應包括供電方案的制定(包括接電線路、供電容量等);計量方式的初步肯定;電價的初步肯定有無外部、內部工程,記實相關內容;費用及支付方式。

7.1.2.2故障換表勘查應包括電能表故障的緣由和責任;需要客戶賠償的通知客戶交款,并提出處置定見;需更換電能表的,在變更勘查工作單上肯定新珍的有關參數。

7.1.2.3改類勘查主要是核查確認客戶更改的用電種別。

7.1.2.4暫停/恢復勘查應包括核查客戶的用電情況,肯定是否可以暫停或恢復用電;進行暫停或恢復用電操作,記實暫停或恢復用電的時間。

7.1.2.5移表勘查應包括確認電能表的位置情況及所需其它信息等。

7.1.2.6減容/恢復勘查應包括核查客戶的用電情況,用電種別是否發生變化,記實減容或復容時間等。

7.1.3審批經管應對勘查進程中初步擬訂的供電方案進行審核,并記實簽署定見。

7.1.4收費經管應對國家劃定的收費項目、尺度進行帳務經管。

7.1.4.1憑據各類營業的收費項目和收費尺度發生應收費用。

7.1.4.2按收費項目打印發票/收費憑證,建立實收信息,更新欠弼信息。

7.1.4.3肯定應退金額,并出具憑證。

7.1.5工程經管應記實工程進度,并對有委托工程的項目實行進度監控。

7.1.5.1記實設計單元、設計內容概要、設計時間等有關信息。

7.1.5.2記實工程設計審核的有關資料,包括一次接線圖、表計參數等;肯定是否需要中心檢查。

7.1.5.3記實工程預算和決算信息。

7.1.5.4記實施工合同信息及施工

7.1.5.5記實中心檢查成效及完工報驗信息。

7.1.5.6記實完工驗收成效

7.1.5.7記實決算成效

7.1.6裝拆表經管應能生成裝拆表通知單,分撥裝拆表工作;記實計量裝配的有關信息。

7.1.7送電經管應能發生送電營業處置工作單;記實有關送電信息

7.1.8檔案經管應能實現客戶基本信息和年夜客戶裝備檔案的生成、變更及查詢經管。

7.1.8.1形成客戶的用電資料。

7.1.8.2客戶流程資料回檔。經由過程流程檔案自動更客戶基本信息。

7.1.8.3實現客戶主接線圖可視化經管。

7.1.8.4按權限對客戶檔案進行查詢和修改。

7.2供用電合同經管

7.2.1建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、姑且供用不著電合同、躉購電合同及委托轉供電協議的模板

7.2.2生成各類供用電合同文本,可編纂、打印、查詢。

7.2.3發生合同編號,簽約人,簽約時間等合同簽約信息記實,并傳遞相關部門。

7.2.4合同變更、續簽及終止流程的記實與傳遞。

7.3電量電費經管

7.3.1抄表經管

  對分歧的抄表方式實現抄表日程、抄表段及抄表線路的編排經管,具有抄表數據的錄進與校核處置功能,并形成抄表日志。

7.3.1.1抄表方式有抄表器現場抄表、集抄和負控系統遠程抄表,抄表本(單)現場抄表等。

7.3.1.2能進行抄表日程放置及調整,實現抄表段劃分、抄表段順序編排、抄表段客戶記實數的增減處置;憑據抄表日程放置,開成當日抄表線路;編排并生成補抄工作單。

7.3.1.3對分歧抄表方式提供響應的抄表數據錄進方式,并對已錄進的抄表數據進行校核。對異常情況,具有響應的處置手段。

7.3.1.4現場抄表中發現的計量裝配缺陷及背章竊電問題,經由過程電子傳標轉由響應部門處置。

7.3.1.5形成抄表日志,記實抄表相關信息。

7.3.2電量電費計較

7.3.2.1電量電費計較包括正常電費計較和退、補電量電費計較。

7.3.2.2建立電量電費計較模子,進行電量度電費計較。

7.3.2.3對電量電費計較成效進行校核。對新裝、增容及用電變更的客戶,電量度電費要進行復算并校核。對各類異常情況進行提醒并具有分歧的處置手段。

7.3.2.4生成應收電費明細及報表。

7.3.2.5對電價表、線損變損表、力率獎懲電費表和各類基金表等計較依據,嚴酷按權限進行經管。

7.3.2.6形成電量電費計較日志。記實電量電費計較相關信息。

7.4收費與帳務經管

7.4.1收費方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。

7.4.2對分歧的收費方式,應有響應的收費處置功能。能開具電費通知單,電費發標、電費背約金憑證;實現分次劃撥電費、銷帳、退還電費等處置功能;按分歧收費方式發生響應的收費日報、月報。

7.4.3能按欠費金額、欠費時間、欠費次數發生欠費報表及欠費客戶清單。

7.4.4對發生電費背約金客戶數、背約金金額、實收情況實行帳務經管。

7.4.5對電費發票、收費憑證的發放日期、發票編號、領用人、使用客戶號、作廢發票編號進行記實經管。

7.4.6建立各類收費方式的明細帳,包括總應收電費、總實收電費等。

7.4.7建立收費日志,記實收費相關信息。

7.5電能計量經管

7.5.1計劃經管

  制定計量裝備購置計劃、周期校驗計劃、周期輪換計劃、抽檢計劃、用表計劃、二次壓降測試計劃等。

7.5.2資產經管

  對電能表、互感器、失壓儀等電能計量裝備進行新購進庫、資產流轉的全進程跟蹤經管。

7.5.2.1新購電能計量裝備進庫并建立資產檔案,實行尺度裝備、電能表和互感器等裝備的檔案經管,對庫房內電能計量裝備的物理寄存位置進行排序并確認。

7.5.2.2對電能計量裝配能實現自動設置裝備擺設。

7.5.2.3報廢和淘汰的電能計量裝備的處置記實。

7.5.2.4對電能計量裝備資產流轉達的全進程進行跟蹤經管。

7.5.3室內修校經管

7.5.3.1放置室內修校工作,記實修校工作信息,記實檢定校驗成效。

7.5.3.2記實表底數。

7.5.3.3綜合分析計量裝備的修校成效。

7.5.4現場校驗經管。

7.5.4.1放置現場周期校驗與特殊校驗。

7.5.4.2校驗信息的下載與接收;校驗成效的錄進與缺陷信息的記實。

7.5.4.3綜合分析計量裝備的現場校驗成效。

7.5.5抽檢與輪換經管

7.5.5.1憑據抽檢計劃放置抽檢工作。

7.5.5.2記實抽檢信息

7.5.5.3分析抽檢成效,調整輪換計劃。

7.5.5.4憑據輪換計劃放置輪換工作。

7.5.6尺度計量裝配經管。

7.5.6.1建立尺度計量檢定裝配檔案,記實尺度計量檢定臺歷次校驗數據,記實尺度檢定裝配變更記實。

7.5.6.2建立尺度計量用具檔案,記實尺度計量用具歷次校驗數據。

7.5.6.3尺度計量裝備考核、周檢和復檢經管。

7.5.7技術檔案經管

  記實和查詢計量尺度考核(復查)資料及技術檔案;各類證書和年夜客戶計量檔案經管。

7.6負荷經管

  得用負荷經管系統實現負荷數據收集、在線監測和負荷展望等處置功能。

7.6.1日負荷數據、有功電量、無功電量的收集,日、周、旬、月、年及典型日負荷曲線的生成。

7.6.2在線監測計量表計狀態,發生失落電、斷相、逆相序時有告警,并將故障信息按工作流程用電子傳票實時傳遞給計量部門。

7.6.3在線監測客戶用電情況,發現異常實時進進流程處置。

7.6.4監測客戶受電端電壓及功率因數變化情況。

7.6.5提供需求側經管方式和技術支持,與客戶配合提高終端用電效率,制定電氣裝備更新、改造技術方案;扶助客戶進行企業生產(用電)成天職析,制定客戶負荷曲線優化方案;扶助客戶進行蓄能用電裝備(系統)的設計、與實施。

8、營銷工作質量經管層

8.1工作流程控制

8.1.1對每營業流程及各崗位的工作量劃定預警時間。對超期量、超期率、犯錯量、犯錯率、滯留量、滯留增加等情況實現監控。對超期流程和崗位應能督辦。

8.1.2對不合要求的營業處置,按流程返回或裁撤,同時運用記實可查。

8.1.3營業流程的設置應知足平安性、靈活性和順應性的要求。非流程操作人員無權操作,流程操作一經確認沒法更改;經正當法式確認,流程維護人員可實施流程變更。

8.2營業稽察

8.2.1對新裝、增容及變更用電的每營業流程的時限進行統計,檢查出超時限的流程、工作段和相關責任人。

8.2.2抄核收及電費電價

8.2.2.1統計電能表實抄率、抄表過失率、和收費過失率。

8.2.2.2統計逐日電費應收款及實收款,每月匯總統計的電費收受接管率及帳齡統計。

8.2.2.3監視檢查電價的執行情況。

8.2.2.4按月、季、年統計電費過失率,檢查特年夜過失事務及責任人。

8.2.3電能計量

8.2.3.1電能表的周期輪換率、修調前檢驗率、修調前檢驗及格率、現場檢驗率、現場檢驗及格率、計量故障過失率和PT二次回路壓降周期受檢率。

8.2.3.2尺度裝配的周期及格率、周期考核率。

8.2.4客戶用電秩序經管

8.2.4.1背約用電和竊電行為的查處記實及相關流程處置。

8.2.4.2客戶緣由引發系統跳閘事故;全廠性停電(指年夜客戶)事故;電網檢修時客戶倒送電等事故處置記實及相關流程處置。

8.2.5供電質量

8.2.5.1電壓及格率監測。包括城網供電靠得住率,年夜客戶及重要客戶的停電次數實時間。

8.2.5.2供電靠得住性統計查詢。包括城網供電靠得住率,年夜客戶及重要客戶的停電次數實時間。

8.2.5.3高次諧波測試分析記實,及治理措施與效果。

8.2.6客戶報修處置時限統計

按全進程分工作段進行統計;并檢查出超時限的流程、工作段和相關的責任人。

8.3投訴舉報經管

8.3.1客戶投訴必需有記實、有查詢拜訪、有處置成效。

8.3.2內部投訴必需有記實、有查詢拜訪、有處置成效。

8.4計較機輔助營業普查經管

  憑據工作要求進行計較機輔助營業普查,記實并處置普查成效。營業普查發現與現有檔案不符的數據,應經由過程電子傳票進進流程處置并轉相關部門。

8.5合同執行情況經管

  對各類供用電合同的簽約及執行情況的監視,檢查記實及相關流程處置。

9營銷經管決議計劃支持層

9.1統計報表生成

9.1.1設計特定條件,提取合成客戶服務層和營銷營業層的原始及處置信息,哄騙報表設計工具形成自助報表。

9.1.2憑據有關方面的要求,生成和挪用固定報表。

9.2綜合查詢

9.2.1查詢業擴報裝情況;電費應收、實收和欠費情況;電價執行情況和均價水平;客戶的電量、電費和電價情況;供電合同的簽約和執行情況;電能計量經管情況等。

9.2.2憑據各類可行條件的組合,閱讀查詢客戶服務、營銷營業和工作質量情況。

9.3綜合分析

9.3.1銷售分析

9.3.1.1按行業及地域進行售電量變化及其影響身分分析,追蹤當地區特年夜客戶和重點行業用電代表客戶的電量變更情況。

9.3.1.2按售電種別進行售電均價變化分析(結構影響和單價影響);峰谷分電電價執行情況分析。

9.3.1.3欠電費組成及緣由分析。包括行業欠費分析,重點欠費戶情況分析,和客戶電費預警點分析。

9.3.2市場分析

9.3.2.1市場現狀分析。包括市場據有率情況,經營情況狀態等。

9.3.2.2市場競爭者狀態分析。實時跟蹤掌握競爭對手的營銷動向和階段策略。

9.3.2.3市場展望分析。對未來市場狀態及競爭的成長趨向展望。

9.3.3新裝、增容與用電變更分析

9.3.3.1分行業、分售電種別對新裝、增容與用電變更情況分析。

9.3.3.2憑據市場查詢拜訪、客戶咨詢和現場服務領會掌握的情況,和行業用電成長趨向,分析市場容量的潛力所在。

9.3.4抄核收質量分析

抄核收過失分析及對策。

9.3.5電能計量分析

對各類電能計量裝備的運行和故障情況進行質量分析。

9.4需求展望

9.4.1憑據分歧的展望對象和展望期的長短,肯定展望的內容、范圍和時間;并選用適當的展望方式和數學模子。

9.4.2哄騙系統中所有充實、準確的歷史資料,對展望要素進行整理分析。

9.4.3對展望成效進行批改校核,對用數學模子求得的展望值,要與已發生的現實進行比力,計較其誤差,或與經驗估量相比力,如收支較年夜,應找出緣由進行批改,或改用其它展望方式。對于未來的一些特殊身分,如國平易近經濟比例的調整,新增用電及其它身分等,對展望值都有影響,必需予以批改。

9.5營銷能力分析

從電網、服務和電價水等分析營銷能力對需求的順應水平,提出改良的定見。

9.6營銷效果評估

各項營銷措施的執行情況,發生經濟效益和社會效益的定性和定量分析。

9.7客戶分析

9.7.1客戶查詢拜訪分析

(1)分行業抽樣查詢拜訪,收集和分析客戶生產計劃和產物市場變化情況。

(2)居平易近用電抽樣查詢拜訪,收集和分析家用電器擁用情況變化,和客戶用電情況分析。

9.7.2客戶信譽分析

  憑據合同執行情況,費用交納情況及與其他相關單元經濟往來的信譽狀態等,慢慢形成信譽評價系統,并經由過程評價成效影響客戶申請處置及應享受的服務。

9.7.3客戶查詢、咨詢情況分析

  憑據客戶查詢、咨詢營業內容及數目的統計,分析客戶的需求及消費心理,領會營銷流程的設置是否獲得客戶滿意,提出改良的定見。

9.7.4客戶投訴分析

  憑據客戶的投訴和舉報進行分類統計,分析客戶對當前服務和營銷營業的定見,提出改良的措施。

9.7.5政策變更對行業用電的影響分析

10功能組合

10.1國家電力公司電力營銷經管信息系統

10.1.1基本方針

(1)貫徹落實國家用關政策,實時、準確掌握全國電力消費市場的動態,為國家電力公司系統電力資本的優化設置裝備擺設和使用,營銷策略的制定提供支持;

(2)提供對網省電力公司營銷工作的宏觀監控和指導;

(3)提供有關的供用電律例和技術的咨詢。

10.1.2條理結構及基本功能

10.1.2.1營銷工作質量經管層

功能分類
功能項
目錄對照

營業稽察
新裝、增容與用電變更
8.2.1

電費電價
8.2.2

電能計量
8.2.3

投訴舉報經管
8.3


10.1.2.2營銷經管決議計劃支持層

功能分類
功能項
目錄對照

統計報表生成
9.1

綜合分析
銷售分析
9.3.1

市場分析
9.3.2

新裝、增容與用電變更分析
9.3.3

電能計量分析
9.3.5

需求展望
9.4

營銷能力分析
9.5

營銷效果評估
9.6

客戶分析
客戶查詢拜訪分析
9.7.1

客戶查詢、咨詢情況分析
9.7.3

客戶投訴分析
9.7.4

政策變更對行業用電的影響分析
9.7.5


10.1.2.3客戶服務層

功能分析
功能項
目錄對照

公共信息查詢
6.3.1.1

技術營業咨詢
6.3.1.3

投訴舉報受理
6.3.


10.2網、省電力公司電力營銷經管信息系統

10.2.1基本方針

(1)貫徹落實國家有關政策,執行國家電力公司制定的電力營銷戰略,實時、準確掌握本省供電營業區內的電力消費市場狀態,為電力資本的優化設置裝備擺設和使用、營銷策略和營銷措施的制定提供科學依據。

(2)對所屬供電企業的營銷工作實行監視經管、利便、實時、準確領會各地整體經營情況,能實時查詢天天各所屬單元的電費應收、實收、欠費情況、銀行到帳情況。

(3)能查詢客戶的用電情況,并對重點客戶實行監控,包括用電檔案、合同執行、電費繳納、負荷變化等情況。

(4)針對電力市場的外部情況(全社會、客戶)和主網用電情況,實時(實時)掌握市場需求動態及供用電狀態,為開拓電力市場、維護主網供用電平衡提供決議計劃依據,同時實行需要的經管本能機能。

10.2.2條理結構及基本功能

10.2.2.1營銷工作質量經管層

功能分類
功能項
目錄對照

工作流程控制
8.1

營業稽察
8.2

投訴舉報經管
8.3

計較機輔助營業普查經管
8.4

合同執行情況經管
8.5


10.2.2.2營銷經管決議計劃支持層

功能分類
功能項
目錄對照

統計報表生成
9.1

綜合查詢
9.2

綜合分析
9.3

需求展望
9.4

營銷能力分析
9.5

營銷效果評估
9.6

客戶分析
9.


10.2.3客戶服務層

功能分類
功能項
目錄對照

公共信息查詢
6.3.1.1

技術營業咨詢
6.3.1.3

投訴舉報受理
6.3.5


10.3地級供電企業電力營銷經管信息系統

10.3.1基本方針

(1)為地市級供電企業營銷工作提供現代化的經管手段,建立電力營銷數據中心。

(2)哄騙多媒體、呼叫中凡、互聯網等多種進步前輩手段為客戶提供高效便捷的優質服務,提高供電企業的市場競爭力,樹立優秀的企業形象。

(3)貫徹落實國家有關政策,執行上級部門制定的電力市場營銷策略,實時、準確掌握所屬區域的電力消費市場狀態,企業電力營銷整體情況,為制定本企業營銷措施提供科學依據。

(4)實現本企業和所屬單元的營銷工作全進程質量監控,行使需要的經管本能機能。能實時查詢企業及所屬單元的售電量、應收電費、實收電費、欠費等信息,具體查詢所有客戶的申請信息、合同、檔案、電費交納情況,對重點客戶電力消費增強監控。

10.3.2條理結構與基本功能

10.3.2.1客戶服務層

應提供營業廳、呼叫中心、因特網和客戶現場的服務方式。具體功能以下:

功能分類
功能項
目錄對照

查詢與咨詢服務
6.3.1

營業受理服務
6.3.2

收費服務
6.3.3

現場服務
6.3.4

投訴舉報受理
6.3.5


10.3.2.2營銷營業層

功能分類
功能項
目錄對照

新裝、增容、與用電變更
7.1

供用電合同經管
7.2

電量電費經管
7.3

收費與帳務經管
7.4

電能計量經管
7.5

負荷經管
7.6


10.3.2.3營銷經管決議計劃支持層

功能分類
功能項
目錄對照

統計報表生成
9.1

綜合查詢
9.2

綜合分析
9.3

需求展望
9.4

營銷能力分析
9.5

營銷效果評估
9.6

客戶分析
9.7


10.4縣級供電企業電力營銷經管信息系統

10.4.1基本方針

(1)為縣級供電企業電力營銷工作提供現代化的經管手段;

(2)為客戶提供便捷、高效、優質的服務,提高供電企業的市場競爭力,樹立優秀的企業形象;

(3)具體落實市場開拓和客戶服務等各項營銷工作;

(4)實時、準確掌握所屬供電區域的電力消費市場狀態,為貫徹落實國家有關政策,執行上級電力公司制定的電力市場營銷戰略,制定當地區營銷策略提供支持。

10.4.2條理結構與基本功能

10.4.2.1客戶服務層

應提供營業廳和客戶現場的服務方式,具體功能以下:

功能分類
功能項
目錄對照

查詢與咨詢服務
6.3.1

營業受理服務
6.3.2

收費服務
6.3.3

現場服務
6.3.4

投訴舉報受理
6.3.5


功能分類
功能項
目錄對照

新裝。增容與用電變更
7.1

供用電合同經管
7.2

電量電費經管
7.3

收費與帳務經管
7.4

電能計量經管
7.5

負荷經管
7.6


10.4.2.3營銷工作質量經管層

功能分類
功能項
目錄對照

工作流程控制
8.1

營業稽察
8.2

投訴舉報經管
8.3

計較機輔助營業普查經管
8.4

合同執行情況經管
8.5


10.4.2.4營銷經管決議計劃支持層

功能分類
功能項
目錄對照

統計報表生成
9.1

綜合查詢
9.2

綜合分析
9.3

需求測
9.4

營銷能力分析
9.5

營銷效果評估
9.6

客戶分析
9.7


11系統設置裝備擺設

11.1數據庫服務器平臺

11.1.1裝備選型

a)省電力公司地市級供電企業縣級供電企業的電力營銷經管系統必需配有專用服務器。

b)憑據客戶數目年夜小營業處置量幾多和系統功能的要求服務器可以選用微機服務器或年夜型機服務器。

c)系統的性能斟酌要求在現實運行時每筆營業處置時間一般不跨越5秒。

d)服務器設置裝備擺設應憑據客戶數終端客戶數使用要求來具體肯定。

e)供電企業服務器的選型由各省電力公司統一劃定。

11.1.2操作系統

a)小型機服務器年夜型機服務器的操作系統可以選用UnixLinux。在同等條件下建議優先選擇國內有自立版權服務支持能力強的Linux操作系統。

b)微機服務器的操作系統可以選擇LinuxUnixWindows服務器操作系統,在同等條件下建議優先選擇國內有自立版權服務支持能力強的Linux操作系統。

c)操作系統提供的運用軟件和開發軟件要豐碩。

11.1.3數據存儲

a)電力營銷經管信息系統的數據應當使用磁盤陣列來存儲并采用RAID1RAID0/1或RAID5。

b)磁盤陣列應具有高靠得住性。

c)磁盤陣列的容量年夜小應憑據今朝系統的信息量并連系未來的成長需要來決議。所設置裝備擺設的磁盤陣列容量應具有一定的余量。

11.1.4數據備份

a)為了確保數據的充實平安各數據處置中心必需配備高靠得住的數據備份存儲裝備,包括磁帶機、磁帶庫、光盤庫。

b)備份數據應異地寄存,妥帖保管。

11.1.5系統容錯與容災

a)由于實時性的要求,服務器必需采用高可用性技術,具有使命分管,故障自動切換的功能。

b)客戶數較年夜的供電企業,尤其是地市級供電企業還要充實斟酌系統的容災能力。

Web服務器平臺

11.2

Web服務器在同等條件下建議優先選擇國內有自立版權服務支持能力強的Linux操作系統。

11.3網絡平臺要求

11.3.1各網省電力公司應建立在籠蓋各地市供電企業、縣供電企業的廣域網絡,保證廣域網絡的平安通順。

11.3.2網省、地市級、縣級供電企業憑據省公司統一的網絡通訊計劃建設局域網,要求采用高速寬帶網組成主干網,建議技術上采用速度為100M以上的組網方式。

11.3.3對于有多個分局的地市級供電企業,分局與地市局、分局與分局之間采用高速寬帶網(或2M以上的組網方式),同時要求有備份鏈路。

11.3.4遠程信息點的接進要求

a)各遠程信息點接進到服務器的通訊電路可靈活選用。

b)信息量較年夜、離網絡中心較近的信息點,采用光纖直連,實現10M或100M方式接進。

c)信息量較年夜、離已有光纖到位變所距離的信息點,經由過程路由方式,實現2M接進。

d)信息量較年夜、通訊條件暫不具有的信息點,租用DDN方式接進。

e)信息量小且暫時又通訊條件的信息點,哄騙拔號方式接進。

f)信息量較年夜的遠程信息點建議要有備份的鏈路。

11.3.5域名分配

各省電力公司遵循有關劃定統一計劃分配域名。

11.4數據庫平臺

11.4.1統一數據庫平臺設置

a)全省統一計劃數據庫平臺。

b)以一個地市或縣為單元建立一個數據處置中心,數據經管采用高度集中經管模式。

11.4.2數據庫平臺的建設應遵循以下原則

a)必需采用年夜型關系型散布式數據庫,具有較高的容錯能力和恢復能力,提供較強的平安機制。

b)需要時(出格是采用容災方案時)數據可按區域劃分寄存于分歧的服務器上,但各服務器上的數據必需保證組成統一的邏輯數據庫。

11.4.3數據庫選型要求

a)散布式:支持各服務器節點的透明性和散布式事務處置的完整性。

b)并發處置:要求能夠實現多個客戶端運用法式同時并發會見數據庫。

c)負荷分管:經由過程數據庫級的表朋分能力,使得庫表能合理散布到多個磁盤上。

d)完整性、一致性:整個數據庫系統要連結高度的數據庫完整性、一致性。

e)數據同享:各個運用子系統肥同時使用或會見網上統一邏輯數據庫。

12軟件設計原則

12.1軟件設計方式

12.1.1軟件設計方式必需保證系統的穩定性、可修改性和可重用性、運用軟件系統運用軟件系統應具有較長的生命周期。

12.1.2選用結構化設計和面向對象設計的方式。

12.2系統信息及編碼

a)各類代碼要求與現有國家尺度一致。

b)全省采用統一的系統代碼和信息編碼,在系統運用中對于可擴充代碼由省公司統一進行擴充。

c)為了保證國家電力公司電力營銷經管信息系統與各省公司進行信息交換和資本同享,各省公司系統要滿中國家電力公司的統一信息編碼要求,允許做適當細化和彌補。

12.3數據庫設計原則

a)數據庫的設計應與信息模子完全相符。

b)數據庫設計應充實斟酌信息的擴大,采用關系型數據庫應盡量知足數據庫設計第三范式的要求,不能到達的應有充實的理由并以文檔形式與數據字典一起保留。

c)為了便于經管和保證數據的平安,省級經下的供電企業采用以地市和縣市為單元建立集中數據庫。

d)統一劃定的報表經及與相關的系統交流的綜合信息的設計,應采用國家、網、省電力公司劃定的統一數據花式。

e)實現數據庫的物理自力性。

f)對數據庫的各類操作應具有統一的經管和控制功能。

12.4系統接口設計原則

12.4.1設計原則應合適同享性、平安性、可擴充性、兼容性和統一性的要求,省公司對同類系統應統一接口規范。

12.4.2系統接口實現數據同享的方式分為四種:直接會見、同享數據庫、中心文件和采用前置機。

a)直接會見:提供與相關系統的相關信息數據讀寫的權限,各系統間直接會見對方的數據庫部份數據。

b)同享數據庫:同時在MIS共用服務器上設立同享數據庫,各系統將與相關系統的相關信息寫進同享數據庫。各系統經由過程會見同享數據庫獲取有關信息。

c)中心文件:以文件形式(TXT、DBF、Execl)寄存在預定在磁盤介質上,或經由過程文件傳輸,進行數據的讀寫,以實現分歧系統之間的數據同享。

d)采用前置機方式

12.4.3接口分類

a)系統外部接口,包括與局MIS、配電經管系統、財政FMIS和調劑SCADA系統的接口等。可采用直接會見和同享數據庫的方式實現;

b)系統內部接口,包括與現有的集抄系統、自動校表裝配、負荷控制系統、增值稅開票系統的等接口。可采用直接會見、同享數據庫、中心文件和前置機的方式。

12.5系統犯錯設計

12.5.1系統應有具體犯錯提醒能力。

12.5.2系統犯錯應有記實,并建立系統運行日志。

12.5.3系統具有較強的糾錯能力。

12.6系統文檔

系統在調研階段、設計階段、開發階段、測試階段、驗收階段應有完整的文檔,包括:《調研陳述》、《項目可行性研究陳述》、《需求規格說明書》、《系統概要設計》、《系統具體設計》、《數據字典》、《系統測試陳述》、《用戶操作手冊》、《用戶手冊》等。

13信息經管及平安

13.1機房情況

機房情況應合適有關國家尺度。

13.2機房經管

13.2.1機房要有專人經管。

13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。

13.2.3外部人員進進機戶必需經核準掛號并有內部人員陪伴

13.3系統維護

系統應有專責人員維護,負責操作系統的經管、數據庫經管、運用系統經管、網絡經管和硬件維護。

13.4硬件裝備平安

13.4.1制定響應的經管規章制度,確保硬件裝備運行優秀。

13.4.2關頭裝備應有備件。

13.5軟件系統平安

13.5.1建立嚴酷的系統經管和操作的經管規章制度,確保系統軟件和運用軟件操作的平安靠得住。

13.5.2操作系統和運用系統應由專門人員定期進行備份。

13.5.3建立嚴酷的密碼經管制度,對每一個操作人員設定分歧的密碼,并要求操作人員定期更換密碼。

13.5.4開發、測試系統與運行系統要嚴酷分隔。

13.5.5系統要有防病毒措施。

13.5.6系統軟件、運用軟件、系統設計關頭技術、備份數據及技術方檔等應由專人妥帖保管,嚴酷保密措施,嚴禁對外泄露。

13.6網絡系統平安

13.6.1電力營銷系統與外單元(銀行、電信和政府等部門)系統實現數據交換應采用嚴酷的隔離措施。

13.6.2電力營銷系統與局內部系統之間實現數據交換應采用適當的平安隔離措施。

13.6.3網省局、地市局、縣局之間的系統應采用防火墻毗連。要求有專人對防火墻進行監控。

13.6.4對采用撥號方式與數據中心毗連的遠程信息點必需進行平安認證。網絡登錄密碼要定期更換。

12軟件設計原則

12.1軟件設計方式

12.1.1軟件設計方式必需保證系統的穩定性、可修改性和可重用性、運用軟件系統運用軟件系統應具有較長的生命周期。

12.1.2選用結構化設計和面向對象設計的方式。

12.2系統信息及編碼

a)各類代碼要求與現有國家尺度一致。

b)全省采用統一的系統代碼和信息編碼,在系統運用中對于可擴充代碼由省公司統一進行擴充。

c)為了保證國家電力公司電力營銷經管信息系統與各省公司進行信息交換和資本同享,各省公司系統要滿中國家電力公司的統一信息編碼要求,允許做適當細化和彌補。

12.3數據庫設計原則

a)數據庫的設計應與信息模子完全相符。

b)數據庫設計應充實斟酌信息的擴大,采用關系型數據庫應盡量知足數據庫設計第三范式的要求,不能到達的應有充實的理由并以文檔形式與數據字典一起保留。

c)為了便于經管和保證數據的平安,省級經下的供電企業采用以地市和縣市為單元建立集中數據庫。

d)統一劃定的報表經及與相關的系統交流的綜合信息的設計,應采用國家、網、省電力公司劃定的統一數據花式。

e)實現數據庫的物理自力性。

f)對數據庫的各類操作應具有統一的經管和控制功能。

12.4系統接口設計原則

12.4.1設計原則應合適同享性、平安性、可擴充性、兼容性和統一性的要求,省公司對同類系統應統一接口規范。

12.4.2系統接口實現數據同享的方式分為四種:直接會見、同享數據庫、中心文件和采用前置機。

a)直接會見:提供與相關系統的相關信息數據讀寫的權限,各系統間直接會見對方的數據庫部份數據。

b)同享數據庫:同時在MIS共用服務器上設立同享數據庫,各系統將與相關系統的相關信息寫進同享數據庫。各系統經由過程會見同享數據庫獲取有關信息。

c)中心文件:以文件形式(TXT、DBF、Execl)寄存在預定在磁盤介質上,或經由過程文件傳輸,進行數據的讀寫,以實現分歧系統之間的數據同享。

d)采用前置機方式

12.4.3接口分類

a)系統外部接口,包括與局MIS、配電經管系統、財政FMIS和調劑SCADA系統的接口等。可采用直接會見和同享數據庫的方式實現;

b)系統內部接口,包括與現有的集抄系統、自動校表裝配、負荷控制系統、增值稅開票系統的等接口。可采用直接會見、同享數據庫、中心文件和前置機的方式。

12.5系統犯錯設計

12.5.1系統應有具體犯錯提醒能力。

12.5.2系統犯錯應有記實,并建立系統運行日志。

12.5.3系統具有較強的糾錯能力。

12.6系統文檔

系統在調研階段、設計階段、開發階段、測試階段、驗收階段應有完整的文檔,包括:《調研陳述》、《項目可行性研究陳述》、《需求規格說明書》、《系統概要設計》、《系統具體設計》、《數據字典》、《系統測試陳述》、《用戶操作手冊》、《用戶手冊》等。

13信息經管及平安

13.1機房情況

機房情況應合適有關國家尺度。

13.2機房經管

13.2.1機房要有專人經管。

13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。

13.2.3外部人員進進機戶必需經核準掛號并有內部人員陪伴

13.3系統維護

系統應有專責人員維護,負責操作系統的經管、數據庫經管、運用系統經管、網絡經管和硬件維護。

13.4硬件裝備平安

13.4.1制定響應的經管規章制度,確保硬件裝備運行優秀。

13.4.2關頭裝備應有備件。

13.5軟件系統平安

13.5.1建立嚴酷的系統經管和操作的經管規章制度,確保系統軟件和運用軟件操作的平安靠得住。

13.5.2操作系統和運用系統應由專門人員定期進行備份。

13.5.3建立嚴酷的密碼經管制度,對每一個操作人員設定分歧的密碼,并要求操作人員定期更換密碼。

13.5.4開發、測試系統與運行系統要嚴酷分隔。

13.5.5系統要有防病毒措施。

13.5.6系統軟件、運用軟件、系統設計關頭技術、備份數據及技術方檔等應由專人妥帖保管,嚴酷保密措施,嚴禁對外泄露。

13.6網絡系統平安

13.6.1電力營銷系統與外單元(銀行、電信和政府等部門)系統實現數據交換應采用嚴酷的隔離措施。

13.6.2電力營銷系統與局內部系統之間實現數據交換應采用適當的平安隔離措施。

13.6.3網省局、地市局、縣局之間的系統應采用防火墻毗連。要求有專人對防火墻進行監控。

13.6.4對采用撥號方式與數據中心毗連的遠程信息點必需進行平安認證。網絡登錄密碼要定期更換。

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